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阜務為民
發現身邊有亂倒垃圾、占道經營、停車不規范等市容問題，只需用手機拍下來并上傳至市民通App，城管執法隊員快速響應、快速處置……近年來，阜陽市潁州區提升城市管理智能化水平，當地市民投訴舉報、意見反饋的便捷性、積極性被充分激發出來，城市管理的觸角不斷向城區“細枝末節”延伸。
潁州區是阜陽市主城區，人口基數多、老舊小區多、管理難度大。該區城管部門通過第三方外包公司的智能化改造，將城管指揮中心打造成一個智能分析、投訴舉報、應急處置、督查反饋等高度集合的統一協同平臺。平臺如同“智慧大腦”，精準提升現場處置效率，讓城管執法人員將更多的精力投入到日常管理當中。
智慧賦能，平臺也實現了管理手段的創新，語音調度、語音提醒、語音咨詢的出現，不斷拉近城市管理與當地市民的距離，讓執法更加人性化、市民參與度更高。
平臺升級效率增“道路上有車輛違停請處理。”
“中心，違停車輛已駛離。”
2020年12月11日15：30，阜陽市潁州區城管指揮中心工作人員發現有車輛違停情況，立即通過語音系統與網格員直接對話。僅僅5分鐘時間，網格員便將現場處置信息上傳至中心。整個過程完全通過語音直接調度、對話，實現了突發案件的高效快捷處理。
語音在線調度和對話，這是阜陽市潁州區城管智能化提升的一個縮影。該區城管依托指揮中心平臺，主要從擴大城區視頻探頭覆蓋面、增強自主發現、自動抓取現場案件能力、開發線上對話功能等3個方面進行升級，旨在為基層一線工作人員“減負”“松綁”。
“我們的網格員主要由城管執法隊員、市容環衛、社區工作人員組成，所有人員全部下沉到街道社區，每日開展城市管理和保潔工作。過去案件處理主要依靠人工，處置流程繁瑣，影響網格員整體工作效率。”潁州區城管局局長姚啟志告訴記者。以該區城管局為例，800多名執法人員90%下沉到街道，“主戰場”在廣大基層。城管指揮中心智能化升級，如同打造一個聰明的“大腦”，可以輔助網格員快速處理現場案件。
在指揮中心大屏幕上，記者注意到，有不規范停車、衛生死角、占道經營、亂扔垃圾等情況的，都用紅色框線標注出來，中心平臺自動抓取、上傳信息，網格員通過手機上的處置通App獲取信息，直接定位、直接處理。“現在地理信息編碼可以具體到案件發生地5米范圍內，為網格員快速到達現場提供了便利。”潁州區城管指揮中心主任張學強說。
“點位準、效率高。”周子建、韓志坤兩名城管執法隊員是阜陽市文峰街道網格員，他們對指揮中心智能化提升的直觀感受是，辦案效率大大提高了，“原來兩三天才能處理完的案件，現在只需要半小時至1小時即可處置好。”
智能化帶來了便捷化，也讓基層網格員的工作流程、專業能力發生了改變。
流程再造強管理益民巷是阜陽市一條老街巷，路兩側老舊居民樓多、流動人口多。經過該市背街小巷綜合整治改造，巷內不僅實現了道路硬化、黑化，還增設了路邊停車位。改造后的街巷如何進行日常管理，又是一道難題。
“我們早上6點就開始上街維持街面秩序。過去，現場發現案情或處理市民舉報投訴，要通過任務派遣、處置、復核、反饋等多個流程，辦案結案周期長，往往會影響到日常工作。”周子建、韓志坤告訴記者，如今他們借助指揮中心智能化優勢，不僅案件排查更精準了，而且案件處置、上報等流程更簡單直接了，節省下來的大量時間，可以集中精力加強巡街頻次和力度。益民巷位于兩位執法人員的管理片區內，在有限的人力條件下，通過優化流程，讓包括城管人員在內的網格員抓好現場市容、保潔、街面管理工作。一條小巷、一條街道、一個社區始終處于動態管理狀態，保證了城市管理無遺漏、無死角。
據潁州區城管指揮中心技術人員趙文杰介紹，整個中心升級改造目的就是節約人力配置、實現管理高效化。“我們建立了一個實景指揮平臺，通過視頻分析，將采集上來的案件信息、數據進行集中處理。”趙文杰說。整個指揮中心通過流程再造，實現了案件流轉、執法流程、市民舉報投訴統一協同處理，原有的環節最大限度地在平臺上統一完成。
文章開頭提及的語音調度、對講，也是簡化優化工作流程的一個重要舉措。
“指揮中心和網格員之前的交流模式，一般是通過任務下派、信息上傳來實現。有了可視對講系統，中心工作人員通過視頻發現案情，直接將案件類型、地理位置告知網格員，實現了案件派遣、處置無縫對接。”記者從潁州區城管指揮中心了解到，優化流程后，對于網格員操作手機“處置通”終端、案件識別、處置效果上傳、后期處置維護等方面提出了要求。該區城管局正努力讓網格員隊伍實現年輕化、專業化的目標。目前，潁州區城管隊員以30歲左右為主，大專以上學歷，隨著一批素質較高的人才上崗，基層管理創新正逐步實現。
打開“窗口”優服務在潁州區城管整體提升智能化水平過程中，為民服務的“窗口”進一步拓寬。
“我們建立和完善了公眾服務平臺，通過多口打開，增強市民體驗度和參與度。”趙文杰告訴記者。城管開設的微信公眾號一般都有“隨手拍”功能，群眾發現身邊的市容環衛問題，都可以通過手機以圖片、文字的形式上傳，城管工作人員線上進行復核和處理。不過，群眾舉報投訴往往需要按照案件類別、事件描述、圖片信息等流程來提交，程序有些繁瑣，信息上傳渠道“狹窄”。
“現在阜陽市民只需要用手機拍一張照片，上傳至市民通App，城管指揮中心工作人員即可進行定位、處置。”潁州區城管指揮中心一位工作人員說。隨著智能化提升，語音系統也運用到公眾服務平臺上，市民投訴、咨詢都可以在線和工作人員直接交流。此外，通過平臺作用，“陽光城管”一系列宣傳工作形式更靈活、更親民。
阜陽市成功創建全國文明城市，也讓當地市民參與城市管理的熱情和積極性更高了。如今，基層網格員的隊伍不斷擴大，向生活小區延伸。
“我們的網格員以小區、單元樓為單位，成立了小區區長、單元長、樓長以及社區包片網格長。對參與城市管理的群眾，我們以獎代補，予以獎勵。”張學強告訴記者。
眼下，潁州區城管局正在試點智能語音提醒，在城市末端搭建一個線上交流的“窗口”。
“店家你好，請將擺放在路上的攤點收進來。”在文峰街道奎星社區辦公室，社區主任、網格長牛輝通過視頻看到了轄區一間小店雜物擺放在外，他使用手中的麥克風，直接語音提醒商家注意街面整潔。語音提醒的終端設在街面上，這也促進了城管規范用語、規范流程。
“街道小巷內一些小問題，通過語音提醒，多半都可以直接處理。這樣既提高了管理效率，又可以節約人力成本。城管部門也將運用智能化手段，進一步提升管理、服務水平。”姚啟志告訴記者。 |
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