數(shù)字經(jīng)濟時代，數(shù)智化轉(zhuǎn)型是保險行業(yè)提升服務(wù)效能、優(yōu)化客戶體驗的必然趨勢，更是金融央企踐行“以客戶為中心”理念的具體體現(xiàn)。中國人壽保險股份有限公司安徽省分公司順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，堅守“以客戶為中心”理念，推動數(shù)字技術(shù)與保險服務(wù)深度融合，聚焦理賠、核保等核心服務(wù)環(huán)節(jié)精準(zhǔn)發(fā)力，打造高效、便捷、精準(zhǔn)的服務(wù)引擎，讓保險服務(wù)更有速度、更有溫度，切實提升江淮群眾的服務(wù)體驗。

　　數(shù)智賦能理賠破解服務(wù)堵點難點

　　理賠是保險服務(wù)的“最后一公里”，也是客戶感受保險溫度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。公司聚焦客戶“理賠難、等待久”的痛點，創(chuàng)新推出多元化、便捷化理賠服務(wù)，破解傳統(tǒng)理賠流程繁瑣、時效較慢的難題，讓理賠服務(wù)更高效、更省心。

　　中國人壽創(chuàng)新推出重大疾病一日賠、理賠直付便捷賠、電子發(fā)票省心賠、特殊客戶上門賠等七大特色服務(wù)，全方位覆蓋不同客戶群體、不同理賠場景，實現(xiàn)“精準(zhǔn)對接、高效理賠”。其中，理賠直付服務(wù)依托“醫(yī)療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場景深度融合，與合作醫(yī)院建立數(shù)據(jù)直連，打破信息壁壘，客戶通過“保信醫(yī)商通”小程序授權(quán)后，系統(tǒng)即可自動獲取就診信息并完成理賠結(jié)算，實現(xiàn)“免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待”的“五免”極速體驗。截至目前，該服務(wù)已服務(wù)近35萬人次，賠付金額超3.62億元，大幅縮短了理賠時效，減少了客戶跑腿次數(shù)，切實提升了客戶理賠體驗，讓客戶在遭遇風(fēng)險時能夠及時獲得經(jīng)濟支撐。

　　升級核保服務(wù)實現(xiàn)提質(zhì)提速減負

　　在核保服務(wù)上，公司以數(shù)智化升級破解核保效率低、審核難度大的痛點，依托科技力量實現(xiàn)“精準(zhǔn)核保、高效服務(wù)”，兼顧服務(wù)效率與審核質(zhì)量。

　　核保端數(shù)字化升級成效顯著，2024年率先上線“數(shù)字核保員”，借助OCR、醫(yī)學(xué)知識圖譜及圖像識別技術(shù)，3秒內(nèi)即可精準(zhǔn)解析體檢報告，準(zhǔn)確率超96%；依托億級數(shù)據(jù)訓(xùn)練的智能模型，在健康告知、既往病史核查、大額保單測算等場景中，實現(xiàn)自動化決策一致性達98.5%。通過“人機協(xié)同”模式，實現(xiàn)“AI高效處理標(biāo)準(zhǔn)化案件，人工聚焦復(fù)雜個案”的分工優(yōu)化，既發(fā)揮了AI高效、精準(zhǔn)的優(yōu)勢，又保障了復(fù)雜案件的審核質(zhì)量，實現(xiàn)28.5%的人工作業(yè)替代率和96.2%的智能審核率。

　　在客戶授權(quán)前提下，系統(tǒng)對接區(qū)域醫(yī)療信息平臺，3秒內(nèi)完成健康信息核驗與風(fēng)險評級，既提升了核保效率，又保障了核保精準(zhǔn)度，實現(xiàn)了“服務(wù)提質(zhì)、效率提速、成本減負”的多重目標(biāo)，為客戶提供更便捷、更精準(zhǔn)的核保服務(wù)。

　　中國人壽壽險安徽省分公司相關(guān)負責(zé)人表示，將持續(xù)深化數(shù)智化轉(zhuǎn)型，推動數(shù)字技術(shù)與保險服務(wù)深度融合，不斷優(yōu)化數(shù)智服務(wù)體系、提升服務(wù)效能，以科技賦能民生保障，用高效服務(wù)守護群眾安康，為安徽高質(zhì)量發(fā)展貢獻國壽力量。