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這里是阜陽
阜務為民
“您好，這里是阜陽市12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”2月12日，市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“市12345熱線”）大廳，電話鈴聲此起彼伏，話務員耐心接聽、細致解答，全員忙碌有序。 小熱線大民生。消費維權、工資福利、交通運輸、民事糾紛……群眾“急難愁盼”的事，就是市12345熱線操心的事。2022年，市12345熱線全年受理各類訴求69.6萬件，辦結率、問題解決率、群眾滿意率均超99%，認真聽民聲、答民問、集民智、解民憂，已然成為政府為民服務的“連心橋。” 32條熱線歸并一號撥打 市12345熱線最初前身是市長熱線，于1996年開辦，專門受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議等事項。 2021年，按照《安徽省進一步優化政務服務便民熱線實施方案》要求，我市歸并優化32條熱線，實現12345一個號碼服務群眾，歸并優化后統一為12345熱線，實行7×24小時全天候人工服務；2022年，再歸并阜南縣、臨泉縣、界首市熱線電話，所有縣級熱線單位不再受理群眾和企業來電，市民一號撥打，便可實現各類問題求助。 為確保熱線工作扎實有效，市12345熱線建立訴求分級分類辦理機制，完善熱線受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等工作流程，實現企業和群眾訴求辦理閉環運行，確保事事有回音，件件有落實。 話務員李冬娣在熱線工作12年，見證了熱線的成長和發展。“話務座席從8個增加到94個，剛開始平均每天接聽約30個電話，現在平均每天接聽1800個電話，還要回訪400多條短信。”李冬娣介紹。 落實“一改兩為”為民為企服務 2022年以來，市12345熱線管理中心深入推進“一改兩為”，常態化開展為民辦實事，多舉措助力為企優環境。 2022年10月23日，市民高女士致電求助，其大哥在阜陽市人民醫院血液科治療，目前血小板值為0，急需輸入血小板，請求相關部門幫助協調解決。 接到市民求助后，市12345熱線管理中心督辦人員第一時間將問題轉派給市衛健委。當時，因新冠疫情導致血源緊缺，經各方協調，10月26日，阜陽市中心血站從阜南儲血點緊急調配一個治療量的血小板送至市人民醫院，患者病情得到及時救治。經回訪，該市民對處理結果表示滿意，并對熱線便民高效、熱情服務的工作作風給予稱贊。 “融資難”“融資慢”“融資貴”等問題是制約企業發展的瓶頸，也是市12345熱線為企服務工作持續關注的重點。 春節前，界首市某紡織公司負責人反映，公司成功入選省“專精特新”企業，準備擴大生產規模，但資金不足。了解到這一情況后，市12345熱線立即聯系阜陽銀保監分局為企業解難題。經多方協調，最終，為企業在中國工商銀行成功申請一筆1000萬元貸款。收到貸款后，企業負責人主動來電致謝：“這筆貸款來得太及時了，為企業后續創新研發、生產經營注入了一支強心劑。” 為精準、高效為市場主體服務，阜陽市12345熱線管理中心成立為企服務專班，與市、縣兩級多家職能部門加強溝通協調，用實際行動解決群眾、企業反映的急難愁盼問題，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。2022年，市12345熱線共受理企業訴求2570件，已辦結2564件，辦結率99.77%，滿意率99.69%。 大數據分析實現熱線輔政 為探索治理新路徑，切實把為民為企服務落到實處，市12345熱線管理中心開展熱線輔政專項行動，充分發揮12345熱線社情民意“晴雨表”作用，將“民聲數據”轉變為“民生數據”。 市12345熱線管理中心積極探索“未訴先辦”模式，依托熱線平臺大數據庫，從時間、區域、部門等維度摸排預判可能性訴求，常態化梳理典型案例，提出應對措施，提醒市直部門、熱線人員提前應對。同時，堅持“日報告、周分析、月通報”機制，深入研究熱線工作中的普遍性訴求，為部門履行職責、事中事后監管、解決共性問題、輔助領導決策提供支撐。 下一步，市12345熱線將持續加大為企服務力度，以原有為企服務為基礎，升級為“營商環境監督專線”，為阜陽企業發展創新賦能助力。 “群眾訴求就是行動命令，要做到第一時間處置。”市12345熱線管理中心負責人金勁松說：“我們要把群眾滿意作為工作第一標準，不斷提高‘12345’熱線工作的辦理效率和服務水平，用心用情用力解決群眾難題，不斷增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。” |
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