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工商銀行阜陽潁泉支行全力打造“工行驛站+養老”生態場景

2024-12-23 11:22| 編輯: 劉海 | 查看: 12360| 評論: 0|作者: 沈婭

 工行阜陽潁泉支行積極創建“工行驛站+養老”服務生態場景，根據總行方案提供的可選生態場景，結合營業網點資源稟賦及周邊生態，推動養老金融服務場景建設與運營，提升“工行驛站”公益惠民服務口碑與社會影響，強化協同聯動，營造積極參與、亮點紛呈的活動氛圍。重點依托養老金融標桿網點，以“走出去+引進來”的模式，踴躍開展多種形式的敬老愛老系列服務活動，多渠道、多層次、多角度傳遞敬老溫度。

一、“工行驛站+養老”實施的具體措施
（一）硬件設施適老化改造。根據總省分行工作要求，全面建設工行養老特色網點，打造養老金融特色基礎網點1家，基本服務設施按照總行“工行驛站”統一標準配備，向銀發客群提供空調、休息座椅、飲水設施、手機充電、Wi-Fi無線上網、老花鏡、點驗鈔機、公眾教育（或閱讀架）、放大鏡、雨傘（雨具）、老年報刊等11項基礎惠民服務設施。同時，在網點主入口顯著位置（如咨詢引導臺）、“工行驛站”服務區域擺放“工銀愛相伴”桌牌、抱枕、坐墊等，公示愛心服務內容。
（二）服務流程優化與創新。為更好地服務老年客戶，網點開設了老年客戶服務專窗。這些窗口由經過專門培訓的工作人員負責，他們具備耐心細致的服務態度和處理老年客戶需求的專業能力。老年客戶在這些窗口可以優先辦理業務，減少等待時間，提升服務效率。
（三）個性化服務定制。為了滿足不同老年客戶的需求，支行推出了多項個性化服務。客戶經理根據客戶具體情況制定個性化的金融服務方案，包括資產配置、風險保障、財富管理等方面。通過這種定制化服務，老年客戶不僅能得到更專業的理財咨詢，還能根據自身情況選擇最適合的金融產品。如：金融產品與養老服務整合。個人養老金與社保服務支行積極完善個人養老金和社保服務體系，為客戶提供全方位的養老金融解決方案。通過整合個人養老金賬戶管理和社保服務，客戶可以在支行一次性辦理多項業務，極大地提高了服務的便捷性和綜合性。此外，支行還定期舉辦養老金和社保政策宣講活動，幫助客戶了解最新的政策動態和優惠措施。銀發群體理財產品設計針對銀發群體的特點，支行推出了一系列專屬理財產品。這些產品在風險控制和收益穩定性方面進行了優化，確保老年客戶能夠在風險可控的前提下獲得穩定的收益。同時，支行還推出了靈活支取的存款產品和應急備用金服務，滿足客戶的流動性需求。
（四）涉老金融服務標準制定。為了規范和提升適老化金融服務的質量，阜陽潁泉支行率先制定了涉老金融服務標準，包括服務流程、態度規范、應急處理等多個方面。通過標準化的服務流程，確保每一位老年客戶都能享受到同樣高品質的服務體驗。此舉不僅有助于提升客戶滿意度，也為行業內其他金融機構提供了示范。
（五）區域協同與品牌影響力提升。潁泉支行積極推動與周邊社區、街道的協同合作，共同開展豐富多彩的主題活動和沙龍講座。通過與社區的緊密合作，支行能夠更深入地了解老年客戶的需求，并提供更加精準的服務。同時，這種區域協同策略也有助于提升“工行驛站+養老”品牌在當地的影響力和知名度。為了更好地宣傳“工行驛站+養老”品牌，阜陽潁泉支行推出了一系列品牌宣傳活動。包括線上線下相結合的宣傳手段，利用社交媒體、官方網站等多種渠道廣泛傳播品牌理念和服務內容。此外，支行還通過舉辦客戶體驗日、公益活動等方式增強品牌的社會影響力和美譽度。通過這些努力，“工行驛站+養老”品牌逐漸被廣大客戶認可和信賴。

二、“工行驛站+養老”生態場景建設成效
（一）老年客戶服務體驗提升。“工行驛站+養老”生態場景的實施顯著提升了老年客戶的服務體驗。通過網點設施的適老化改造和服務流程的優化，老年客戶在銀行辦理業務時感受到了更多的關懷和便利。專屬服務窗口和個性化服務定制使老年客戶能夠快速高效地完成業務辦理，減少了等待時間和不必要的麻煩。健康服務區的設立不僅滿足了老年客戶的健康需求，還為他們提供了一個舒適的環境進行身體檢查和健康咨詢。這些措施有效提升了客戶滿意度和信任度。  金融產品覆蓋面擴大阜陽潁泉支行在“工行驛站+養老”生態場景建設中，通過整合個人養老金、社保服務和設計銀發群體專屬理財產品，顯著擴大了金融產品的覆蓋面。
（二）員工服務能力提高。適老化服務要求員工具備更高的專業知識和服務技能。潁泉支行通過一系列內部培訓和考核機制，不斷提升員工的服務水平和專業素質。培訓內容包括老年心理學、健康應急處理、金融產品知識等。此外，還邀請專業講師進行實戰演練和案例分析，提高員工在實際工作中的應變能力和解決問題的能力。通過這些措施，員工的服務能力和職業素養得到了顯著提升，能夠更好地應對老年客戶的需求。
（三） 社會影響與輻射效應。“工行驛站+養老”生態場景的建設不僅提升了老年客戶的服務體驗，還產生了廣泛的社會影響和輻射效應。潁泉支行通過與社區、街道和其他公共服務機構的協同合作，形成了較為完善的適老化服務體系。這種協同效應不僅提高了資源利用效率，還增強了服務的廣度和深度。此外，通過品牌宣傳和公益活動的開展，“工行驛站+養老”生態場景的理念得到了社會各界的廣泛關注和認可。這種模式的成功經驗為其他金融機構提供了寶貴的借鑒，推動了整個行業適老化金融服務水平的提升。

三、存在的挑戰與未來發展建議
（一） 面臨的主要挑戰。盡管阜陽潁泉支行在“工行驛站+養老”生態場景建設中取得了顯著成效，但仍然面臨一些挑戰。一是適老化改造需要持續的投入和維護，包括硬件設施的更新和服務內容的擴展，這對支行的資源配置和管理能力提出了更高要求。二是隨著老年客戶需求的多樣化和個性化，現有的金融服務和產品可能需要進一步調整和優化，以滿足不同客戶群體的需求。三是外部競爭壓力也在增大，其他金融機構紛紛涉足適老化金融服務領域，造成了一定的市場競爭壓力。最后，如何進一步提升員工的服務能力和專業素質仍然是一個重要的課題，特別是在應對老年客戶突發狀況和服務投訴方面，需要建立更加完善的培訓和考核機制。
（二）未來發展方向與規劃未來。阜陽潁泉支行將繼續深入推進“工行驛站+養老”生態場景建設，通過一系列措施應對上述挑戰。一是加大資源投入和技術支持力度，不斷升級網點設施和服務內容，確保適老化改造的持續性和有效性。二是加強市場調研和客戶反饋機制，及時了解老年客戶的需求變化，適時調整金融服務和產品供給策略。三是強化員工培訓和激勵機制，特別是針對老年客戶的特殊性進行專項培訓，提高員工的服務技能和應急處理能力。四是深化與社區、醫療、社保等相關部門的合作，構建更加完善的適老化服務生態系統，實現資源共享和協同發展。五是積極開展品牌建設和市場推廣活動，提升“工行驛站+養老”品牌的知名度和影響力，通過優質服務吸引更多的客戶群體。通過上述措施，阜陽潁泉支行將在未來繼續發揮自身優勢，不斷提升適老化金融服務水平，為廣大老年客戶提供更加優質的金融服務。

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